Artigos - A FIDELIDADE DO CLIENTE HOJE É INDISPENSÁVEL - Philip Kotler

A FIDELIDADE DO CLIENTE HOJE É INDISPENSÁVEL

COMO CONSEGUI-LA MEDIANTE UM BOM SERVIÇO: - Uma das ferramentas mais eficazes e usadas pelas empresas para diferenciar-se de sua concorrência e desenvolver uma vantagem competitiva sustentável, é o serviço ao cliente. Ao realizar uma estratégia deste tipo se devem ter em conta 3 decisões básicas:

• QUE SERVIÇOS SE OFERECERÃO?
• A QUE NÍVEL?
• QUAL É A MELHOR FORMA DE FAZÊ-LO?
  
  
  O MARKETING TRADICIONAL TOCOU TETO: - Precisamos instituir uma mudança radical na orientação do marketing, no qual o primeiro deve ser o cliente. Para ter hoje sucesso empresarial (E NO MARKETING) precisamos criar vantagens claras para nossos clientes. Saber realmente quem são nossos competidores e onde estarão em dois anos.
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  DEVEMOS SURPREENDER AOS CLIENTES: - Fazer coisas que os competidores não fazem, fazer que o cliente esteja tranqüilo e contente. Se trata de conseguir e manter (FIDELIZAR) ao cliente. Devemos fixar os valores de nossa companhia, os objetivos e nossa visão de futuro.
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  Utilize este pequeno checklist para fomentar a fidelidade de seus clientes:
  • SERVIÇO RÁPIDO
  • SERVIÇO EXCELENTE
  • MÁXIMAS GARANTIAS
  • FORMAÇÃO E CONSULTORIA
  • TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO
  • GESTÃO DOS CLIENTES
  • PROGRAMAS DE INCENTIVOS
  • FOMENTAR CLUBES DE CLIENTES
  SUBSTITUIR POR ISSO AS TRADICIONAIS 4PS POR 4CS: - Substitua o marketing tradicional pelo marketing de futuro:
  • PRODUTO SE CONVERTE EM VALOR PARA O CLIENTE
  • PREÇO SE CONVERTE EM CUSTO PARA O CLIENTE
  • LUGAR DE VENDA EM COMODIDADE E CONVENIÊNCIA
  • PROMOÇÃO SE CONVERTE EM COMUNICAÇÃO AO CLIENTE
    
    
  COMO PODEMOS REDUZIR O CUSTO DE UM CLIENTE? - Uma empresa sempre deve assegurar-se de medir corretamente o custo da aquisição de um cliente. Este variará de acordo com o método de marketing utilizado. Terá um custo por captar clientes com telefonemas telefônicos contra correio direto, contra marketing eletrônico, contra publicidade em massa..
  QUAIS SERÃO AS FUNÇÕES PRINCIPAIS DO DEPARTAMENTO DE MARKETING DO FUTURO?: - Os departamentos de marketing tradicionais têm a habilidade da investigação de marketing, a publicidade, a promoção e a gestão de vendas. No mundo eletrônico atual, precisam-se habilidades adicionais no departamento de marketing. A lista de habilidades adicionais seria assim:
  • CRIAÇÃO DE MARCA.
  • GESTÃO DE BASE DE DADOS E DE DATA-MINING (MINERAÇÃO DE DADOS).
  • GESTÃO DE RELAÇÕES COM O CLIENTE.
  • MEDIÇÃO DE RENTABILIDADE DO CLIENTE.
  • RELACIONES PÚBLICAS.
  • GESTÃO DE EVENTOS E MARKETING DE EXPERIÊNCIAS.
  • MAIL DIRETO, MARKETING POR CATÁLOGO E TELE-MARKETING.
    
    
  
  
  
  Philip Kotler
  
  
  É PROFESSOR DE MARKETING INTERNACIONAL DA KELLOG GRADUATE SCHOOL OF MANAGEMENT, DA UNIVERSIDADE NORTHWESTERN. AUTOR DE 15 LIVROS, FORAM TEXTOS OBRIGATÓRIOS EM UNIVERSIDADES DE TODO MUNDO. VENDEU CERCA DE 3 MILHÕES DE EXEMPLARES DE SUAS OBRAS, AS QUAIS FORAM TRADUZIDAS A 20 IDIOMAS, E FORAM DISTRIBUÍDAS EM 60 PAÍSES..FOI O PRESIDENTE DO COLLEGE ON MARKETING DO INSTITUTE OF MANAGEMENT SCIENCES E DIRETOR DA AMERICAN MARKETING ASSOCIATION. PRESTA CONSULTORIA EM ESTRATÉGIA DE MARKETING A MUITAS EMPRESAS COMO AT&T, GENERAL ELECTRIC, FORD, IBM, MICHELIN, MERCK, DUPONT, E O BANCO DE AMÉRICA.